年轻人爱种草也爱吐槽 1688客服追到小红书进行售后
“可以买贵的,也买得起贵的,但不能买贵了。”这是当下许多年轻人的消费观。
基于这种务实的消费理念,不少年轻人开始涌向阿里巴巴旗下批发平台1688。在1688上“挖宝”,年轻人更是主打真实分享,遇到好物不遗余力地种草,遭遇不好的服务也勇于吐槽。无论怎样,流量有了。
为了接住这波泼天的富贵,1688变了——在线下打造“穷开心之夜”,开快闪店,与年轻人打得火热;在线上升级服务忙着“填坑”,客服甚至主动追到小红书进行售后。
“朋友说这个平台上的产品质量又好,价格又低,我当时完全持怀疑态度,怎么可能质量又好价格又低呢?肯定有问题。”唐川当时担心是一种新型诈骗,害怕自己为了买一台烤箱而被骗到缅北。朋友专业的解释打消了唐川的顾虑——1688是阿里巴巴旗下批发平台,价格低的原因是产品由厂家直发。
唐川上网搜索1688看到,平台上有很多好看、价格划算的烤箱与冰箱,他一时忍不住都加入了购物车,恨不得全部买下来。在合伙人的劝说下,最后唐川选了几件性价比较高的烤箱,用来摆摊。
唐川摆摊创业很成功,随后开了一家甜品店。这时唐川已经成为1688的忠实用户,他继续在1688平台购买店里需要的锅碗瓢盆、桌椅板凳,乃至日常所用的打包盒等。
像唐川一样着迷1688的大有人在。喜欢拼单的“学生党”、活跃在社交平台的带货博主、创业青年……到1688“挖宝”成为他们的日常生活,更多的平价好物、工厂平替成为他们的最爱。
不难发现,这次将1688推向流量高峰的是年轻人。一、二线后,包括大学生、年轻宝妈和新锐白领,他们正在对1688重燃激情。与此同时,这些年轻人也是小红书的主要用户群。
据了解,在小红书上,目前有超过200万篇关于1688的自来水笔记,其中很大一部分是分享1688的“真香”源头厂货。一些博主自发分享的1688挖宝故事,也让很多人种草。一时间,各种各样的1688种草群陆续出现在各大社交平台。
这一切源于当下年轻人的消费观变化。过去一年,消费市场和生活潮流被年轻人彻底“整顿”。从淄博特种兵式旅行、哈尔滨爆火、村超平替中超、村BA平替NBA、 Citywalk (城市漫步)平替远游、军大衣、花棉袄和雷锋帽平替品牌羽绒服……更多的95后和00后开始践行“平替式、无溢价、质价比”的新消费和新生活。
1688上没有品牌溢价以及任何营销成本的工厂好货,为年轻人追求平替消费创造了更大的舞台。
到1688“挖宝”的年轻人悲喜并不相同。有人从60多万家源头工厂中挖出品牌代工厂,找到货真价实的大牌平替;也有人一脚踩入“深坑”,从而终止1688的寻宝之旅。
记者注意到,在社交平台上有不少关于1688的吐槽笔记,网友对于自己的“踩坑”有些义愤填膺,这一切都要归结于1688的服务短板。20多年来,1688稳坐线上批发头把交椅,稳定的B端客户让商家不用过多考虑服务问题。如今,随着越来越多“小B”和“大C”年轻消费者的涌入,使1688的服务体验短板日益突出。
唐川最近喜欢在1688上买包装盒,但是他发现包装盒厂家只“卷”造型设计,不“卷”发货速度。尽管很喜欢1688,但有些商家的发货速度还是让唐川忍不住吐槽。他表示,在1688下单购买包装盒,经常需要好久才能送到。有一次他在包装盒快用完时提前下单,但是因为厂家发货太晚,包装盒都用完了还没到,把他急坏了。
除了发货慢外,1688商家客服的回应也很慢。在小红书平台,不少消费者表示,1688上的商家客服回应很慢,咨询一个问题有可能第二天才得到回复。“有一次我发现客服竟然是工厂老板自己,他无法做到实时在线,回复很慢,但确实很专业,了解商品的方方面面。”消费者小王讲述自己在1688的亲身经历。
此外,就在其他电商平台恨不得推出AR购物体验场景时,1688平台的产品详情还停留在平面图片上。比如1688平台上销售的一件衬衫,商品详情中就是一张图片,甚至没有模特上身展示。
更让人不满的是,有些商品还货不对板。有网友吐槽,在1688买衣服“踩坑”——商家商品详情明明写的是纯棉,拿到手发现材质介绍是聚酯纤维。更可气的是,商品还没有运费险,退货只能自己承担运费。运费险一事最终让这名网友“破防”,她第一时间卸载了1688。
“原本对1688就不熟悉,难免会买到不合心意的,没法退货,谁敢在1688下单?”消费者的问题直击1688的痛处。
“小红书上关于1688的自来水笔记中,一半是分享1688真香好物,一半是吐槽服务体验差。”对于当前存在的问题,1688相关业务人员有着清晰的认知。找到问题所在,1688迅速行动。
记者注意到,1688客服出现在小红书有关1688的各类吐槽笔记评论区。他们主动追问事情缘由和订单号,进行售后处理。
1688客服主动在网友的吐槽笔记下跟帖,进行售后处理。(图片截自小红书)
从去年开始,1688围绕消费者体验追求极致服务。去年12月,1688在“7天无理由退货”和发货、到货时效上进一步升级,推出退货包运费及“3日签收”服务。今年3月,1688全面推进一件包邮和退货免运费等服务。
关于平台上的商品质量问题,1688也严格把控。比如在产品面料信息展示线每年投入大量预算做抽检把关,并提升多项技术能力,通过平台AI大模型、大数据帮助买家验证材料、属性、成分的线在成都为年轻用户搭建了一个线下交流平台。
为了贴近年轻用户,老牌网站1688焕发青春,想要与年轻人“玩到一起”。6月1日,1688在成都举办线下超级用户大会,并联合B站推出“穷开心之夜”晚会。当时,还在现场开设了1688会员店的线下快闪店,让年轻用户线工厂裸价的魅力。在线“穷开心之夜”主会场,推出全场“满100元减10元”优惠活动。
“我们希望把它办成一场超级宠粉夜、一个源头平替好厂好物的大秀场,一次年轻人消费理念的大碰撞。”1688相关业务人员表示。
面对越来越多涌入1688的年轻人,1688平台的商家与工厂很兴奋。这些年轻人带来的新增量,或将为今后带来新的生意转机。
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